스타벅스에는 왜 진동벨이 없을까

안녕하세요, 스벅소년입니다!

오늘은 스타벅스의 진동벨에 대해서 적어보려고 합니다.

 

요즘 사실 어딜 가나 주문을 하면 진동벨을 받을 수 있지만 유일하게 스타벅스만이 진동벨을 사용하지 않고 있는데요.​ 전 세계 어느 스타벅스 매장에서도 진동벨을 사용하지 않는다고 하니 세계 최대 커피 전문점인만큼 더욱 이해가 되지 않는 부분입니다.

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스타벅스에 진동벨이 없는 이유는 스타벅스 CEO 하워드 슐츠의 경험이 그 이유입니다. 그는 과거 이탈리아 밀라노 출장 도중 소규모 에스프레소 바를 방문한 적이 있는데 그 곳에서 카페 주인이 손님들의 이름을 부르며 직접 커피를 건네는 모습에 깊은 인상을 받은 것! 그의 저서에서 "커피가 사람과 사람을 이어주고 유대감을 형성하는 매개체임을 깨달은 순간"이라고 당시를 회상하기도 했습니다. 하워드 슐츠는 진동벨은 편리한 수단이지만 사람과 사람간의 유대감을 방해하는 존재라고 생각했습니다. 진동벨이 있으면 고객은 음료를 주문하고 자리에 앉아 편하게 기다리면 되는 것이고,​ 직원 또한 음료가 나왔다고 목소리로 고객을 찾지 않아도 되기 때문에 유대감이 사라진다고 생각한 것입니다.

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다들 아시겠지만 스타벅스에서 제조가 끝나면 파트너가 고객의 주문번호나 닉네임을 외칩니다.

​"땡땡 고객님~ 주문하신 땡땡이랑 땡땡 준비해드려요~"

그리고 고객이 음료를 받으러 오면

"감사합니다, 맛있게 드세요, 좋은 하루 보내세요."

등의 멘트를 하는데 이러한 스몰 토크가 그가 원하는 경영 철학인 것이지요.

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"고객의 얼굴을 보고 눈을 마주치며 응대하는 것이 경영 철학", "진동벨을 이용해 기계적으로 음료를 나눠주는 방식보다는 음료를 기다리는 고객과 대화를 나누는 방식을 지향하고 있다"라는 스타벅스의 입장입니다.

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무슨 말인지 이해는 하지만 현실은 그렇게 녹록치 않다고 생각해요.. 사실 국내 스타벅스 매장이 얼마나 바쁜가요.. ​스세권이라는 말이 있을 정도로 그 많은 인파 가운데 매장을 여는데 거기서 파트너와 고객이 소통을 하기란 참으로 어려운 일이 아닐 수 없지요.

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대화는 커녕 주문번호나 닉네임을 목청껏 불러도 오지 않는 고객들도 많이 계십니다. 큰 소리로 계속해서 소리친다는게 생각보다 체력 소모도 커요. 덕분에 파트너의 목은 맛 가기 일쑤이며 매장을 이용하는 고객 또한 귀가 많이 아플것이라 생각이 됩니다..

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그러한 경영 철학은 잘 알겠지만은 개인적인 생각으로는 우리나라에는 맞지 않는다고 생각합니다. 스타벅스도 하워드 슐츠가 방문한 에스프레소 바도 모두 서구권 카페입니다. 그러한 서구권 정서가 우리나라에 잘 들어맞기란 역시 어려운 일이라고 생각합니다.

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우리나라 사람들은 세계에서 일도 1등 노는 것도 1등이라고 하더라구요. 그만큼 시간을 정말 쪼개고 쪼개고 쪼개서 쓰는 민족이라는 것인데 ​그 없는 시간을 쪼개서 사람을 만나 대화하기에도 바쁜 시간에 파트너의 콜링? 알아채기 쉽지 않지요. 파트너가 음료를 제조하는동안 그 앞에서 대기하는 시간도 꽤나 아까울 것 같아요.

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개인적인 생각이지만 우리나라 사람들은 낯가림이 심해 모르는 사람끼리의 유대감보다는 카페를 방문해 친한 사람과 대화를 나누다 편하게 음료를 받아갈 수 있는 환경을 더 선호할 것 같아요. 다 좋지만 어느정도는 그 나라의 문화와 정서에 맞게끔 조금은 맞추는게 좋지 않을까 가끔 생각을 합니다. 꼭 진동벨이 아니더라도 콜링과 그 사이에 어떤 좋은 방법이 있지는 않을지..! 하고 말이지요. 뭐 그래도 이렇게 전세계적으로 또 우리나라에서도 대성한 기업이니 할 말은 없지만..

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그냥 아무리 외쳐도 오지 않는 고객님들이 가끔 야속할 때가 있어 그런 생각을 가끔 해요. 콜링을 듣지 못하고 뒤늦게 찾으러 와 얼음이 녹거나 커피가 식거나 하는 불상사도 발생하기 때문에 안타까운 심정이기도 해요. 언젠간 스타벅스에도 진동벨 같은 기능이 생기는 날이 올까..?